Регламент работы техподдержки
1. Общие положения
1.1. Служба технической поддержки компании «Единая служба такси» оказывает поддержку партнёрам-участникам системы «Единая служба такси», покупателям, а также некоммерческим пользователям продукта (клиенты служб такси, подключенных к системе «Единая служба такси»).В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA - Service Level Agreement).
1.2. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по сайту. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на сайте, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.
1.3. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения сторонних проектов или систем, созданных для конечного пользователя сторонними организациями, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продукта «Единая служба такси».
1.4. Компания «Единая служба такси» не оказывает услуги по подключению телефонной, интернет или иной услуги связи, не предоставляет услуги хостинга, не производит ремонт компьютерной техники и периферийного оборудования (за исключением случаев, прямо указанных в договоре на обслуживание системы ЕСТ). По вопросам, связанным с настройкой интернета и проблемами с телефонной\интернет связью, оказываются только общие консультации со ссылкой на ресурсы в Интернете и соответствующую документацию.
2. Уровни обслуживания (SLA)
2.1. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA– Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.
2.2. Режим работы службы технической поддержки
По рабочим дням с 10 до 18 часов омского времени (UTC+07:00).Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России).
Поддержка партнеров по срочным вопросам (п. 2.5.1) осуществляется круглосуточно.
Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время (за исключением работы сотрудников техподдержки по "спецобращениям" без привлечения разработчиков).
Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности системы ЕСТ, или отдельных сервисов данной системы.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.
2.3. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «Единая служба такси», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
2.4. Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании интернет-провайдера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения на сайте, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.
(Далее указывается максимальное время реакции на обращение.)
2.5. Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA):
Для партнеров компании «Единая служба такси» предоставляются следующие уровни поддержки:
2.5.1. Партнеры: оперативная поддержка
- Решаются вопросы экстренного характера: если в результате сбоя (но не по вине самого партнера) становится полностью невозможной работа с клиентской или серверной частью системы.
- Если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками техподдержки) - оказывается консультация по восстановлению нормальной работы системы. Сюда относятся ошибки, которые нельзя обойти (например, использованием другого компьютера или элемента интерфейса).
Максимальное время реакции на обращение – 3 рабочих часа.
2.5.2. Партнеры: стандартная поддержка
- Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
- вопросы по работе с продуктом в случае если действие не описано в документации, либо поведение программы отличается от документированного;
- общие вопросы настройки и использования продукта.
Максимальное время реакции на обращение – 5 рабочих часов.
Для некоммерческих клиентов компании «Единая служба такси» (клиентов служб такси, подключенных к системе «Единая служба такси») предоставляются следующие уровни поддержки:
2.5.3. Некоммерческая поддержка
Уровень поддержки устанавливается для пользователей демо-версии продукта, а также некоммерческих клиентов (клиентов служб такси, подключенных к системе «Единая служба такси»). Поддержка оказывается по вопросам общего использования продукта, не рассматриваются вопросы решения индивидуальных программных задач.
Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих часа (до трёх календарных дней, не считая выходные).
Для всех пользователей программного продукта введены специальные уровни обслуживания:
2.5.4. Консультирование по общим вопросам
Уровень поддержки присваивается обращению, если вопрос выходит за рамки технической поддержки, требует пояснения общих вопросов по работе в той или иной ОС или стороннем программной обеспечении.
Консультации оказываются в порядке поступления обращений.
Обращение с другим SLA может быть переведено на данный уровень технической поддержки сотрудниками технической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующие категории других уровней.
Максимальное время реакции на обращение – 40 рабочих часов (до пяти календарных дней, не считая выходные).
2.5.5. Разработка
Данный уровень поддержки присваивается в случае, если обращение переведено под контроль отдела разработки.
Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих дня.
3. Круг решаемых задач
3.1. Вопросы установки и настройки
В рамках технической поддержки решаются вопросы:- Оказываются консультации по использованию продукта (демо-версия, коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по работе с программой.
- Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при работе с системой.
- Не производится установка программного обеспечения, не являющегося частью системы (офисные приложения, графические редакторы и т.п.).
- Не производится диагностика ПО на компьютере или сервере клиента, не являющего частью системы.
- Не производится установка аппаратного или программного обеспечения, не предназначенного для работы с системой.
3.2. Вопросы улучшения производительности
В рамках технической поддержки решаются вопросы:- Оказываются общие консультации по выбору аппаратного обеспечения для более высокой производительности системы.
- Даются рекомендации по настроечным параметрам отдельного ПО в рамках руководства по настройке и эксплуатации системы.
- Даются рекомендации по настройке телефонной или интернет связи, позволяющей повысить эффективность работы системы.
- Не производится непосредственная настройка стороннего ПО на компьютерах и серверах клиентов.
3.3. Вопросы обновления программного продукта
В рамках технической поддержки решаются вопросы:- Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.
- Не решаются проблемы соединения с сервером, вызванные сбоем в работе ЛВС, сети Интернет или стороннего ПО.
3.4. Ошибки программного продукта
В рамках технической поддержки решаются вопросы:- Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы системы. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
- Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.
- Ошибки продукта, вызванные сторонним ПО. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
- Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе стороннего ПО.
3.5. Теоретические вопросы работы с системой
В рамках технической поддержки решаются вопросы:- Производится пояснение функционала продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.
- Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.
- Работа с документацией, пополнение документации.
4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки
4.1. Основанием для выполнения работ является обращение партнера или некоммерческого пользователя продукта. Работа с обращениями ведется в специальном разделе техподдержки на сайте компании «Единая служба такси». Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:- с использованием формы «Создать новое обращение» на сайте (предпочтительный способ);
- по электронной почте на адрес support@estaxi.ru. Обращения по электронной почте должны отправляться в кодировке Windows-1251, KOI8-R или UTF;
- Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
- Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
4.4. При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале ее обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (TID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании TID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки.
4.5. Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, ICQ, форум, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.
4.6. При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).
4.7. При подаче запроса по E-mail, обращение должно содержать корректную информацию о пользователе продукта: название организации\ФИО частного лица, телефон для связи и т.п. Указанная информация используется для однозначной идентификации пользователя и присвоения соответствующего уровня обслуживания (SLA). Обратите внимание, обращение будет принято в коммерческий SLA только в случае, если письмо отправлено с адреса пользователя, который указан в договоре или принадлежит к одной из коммерческих групп пользователей.
4.8. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу документации по продукту, на обсуждение на сайте или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.
4.9. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:
- Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к системе пользователя.
- Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
- Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
- Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в программный продукта и т.п.
- Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
- Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
5. Оценка качества работы службы технической поддержки
Компания «Единая служба такси» уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей программного продукта. После решения вопроса обращения, мы просим вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки. Если обращение закрыто по вашему мнению раньше, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос. Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.
6. Дополнительная информация
Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте системы «Единая служба такси»: http://www.estaxi.ru/